路遙知馬力

一、顧客滿意經營的意義

     顧客滿意經營是組織作業過程、人力資源管理與顧客期望三合一的共同結果，換言之，組織將顧客對於產品或服務的需求與期望納入作業過程，並進行最適切的人力資源管理，將符合顧客期望的產品或服務製造出來，這樣就能造就顧客的滿意度。

二、顧客滿意經營的策略

    從事顧客滿意經營的策略，有下列以下作法：

(一)積極推動ABCD模式的四S服務

   1.售後服務(After Service)

   2.售前服務(Before Service)

   3.顧客諮詢服務(Consultant Service)

   4.主動出擊服務(Detective Service)

  (二)建立顧客抱怨迅速處理的靈活機制

  (三)提高「品牌忠誠度」，降低「品牌轉換率」

           企業發展＝品牌忠誠度＋品牌轉換率

以公共政策而言，當然也要固守「品牌忠誠者」與吸收「品牌轉換者」，前者稱為「死忠支持者」，後者則稱為「中間選民」。

 (四)堅守服務的五大原則

   1.傾聽、了解與反映顧客需求

   2.明確界定卓越服務的標準

   3.設定標準與績效衡量指標  

   4.訓練與授權員工與顧客在一起

   5.建立獎賞制度

  (五)進行作業流程的再造

    將行政作業流程中，重複的、不必要的工作階段加以撤除或簡化，甚至以資訊科技加以取代，如此設計的流程才能符合顧客的期望水準。