一、顧客滿意經營的意義
顧客滿意經營是組織作業過程、人力資源管理與顧客期望三合一的共同結果,換言之,組織將顧客對於產品或服務的需求與期望納入作業過程,並進行最適切的人力資源管理,將符合顧客期望的產品或服務製造出來,這樣就能造就顧客的滿意度。
二、顧客滿意經營的策略
從事顧客滿意經營的策略,有下列以下作法:
(一)積極推動ABCD模式的四S服務
1.售後服務(After Service)
2.售前服務(Before Service)
3.顧客諮詢服務(Consultant Service)
4.主動出擊服務(Detective Service)
(二)建立顧客抱怨迅速處理的靈活機制
(三)提高「品牌忠誠度」,降低「品牌轉換率」
企業發展=品牌忠誠度+品牌轉換率
以公共政策而言,當然也要固守「品牌忠誠者」與吸收「品牌轉換者」,前者稱為「死忠支持者」,後者則稱為「中間選民」。
(四)堅守服務的五大原則
1.傾聽、了解與反映顧客需求
2.明確界定卓越服務的標準
3.設定標準與績效衡量指標
4.訓練與授權員工與顧客在一起
5.建立獎賞制度
(五)進行作業流程的再造
將行政作業流程中,重複的、不必要的工作階段加以撤除或簡化,甚至以資訊科技加以取代,如此設計的流程才能符合顧客的期望水準。
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