路遙知馬力

（一）意涵：為了進行組織改善，針對一些被認定為行業翹楚的公司或組織，以一種持續與系統化的流程，評估與了解其作業方式或產品的連續過程。涵蓋以下概念：

        1. 流程   

        2. 學習 

        3. 持續性的改善 

        4. 此活動有「參考點」－即標竿對象，且是最佳的。

（二）種類

   ＊依比較標的

    1. 績效標竿：針對績效測量做比較，以決定機關組織之良善標準。

    2. 流程標竿：針對企業流程之執行方法與實務之比較，目的是為了學習最佳

      實務，以改善本身流程。

    3. 策略標竿：與其他機關組織從事策略選擇與處置之比較，目的是為了收集

      資料，以改善自己的策略規劃與處理。

   ＊依比較對象

    1. 內部標竿：在相同的公司或組織，從事部門、單位、附屬公司或國家間之比較。

    2. 競爭標竿：和製造相同的產品或提供相同服務的最佳競爭者，從事績效間之比較。

    3. 功能標竿：和具有相同產業與技術領域之非競爭者，從事流程或功能上之比較。

    4. 通用標竿：無論任何產業，皆以本身的流程來與最佳的流程從事比較。

（三）優點

    1. 即使無法達成所欲的改善目標，也具相當價值。

    2. 促使團隊之形成並增進團隊合作。

    3. 刺激另類思考與持續尋求最佳實務之恆心。

    4. 藉由績效報告，提醒組織之服務次序與責任。

    5. 避免組織因「夠好的」選擇而滿足。

（四）缺點

    1. 所認定的最佳比較對象，往往過於理想化而難以達成。

    2. 成果無法量化時，有評估與衡量上之困難，蒐集資料亦有瓶頸。

    3. 因組織工作之多元化，資料蒐集與報告變得無意義，浪費時間、金錢。

    4. 標竿之選擇僅是公開向其他組織經驗學習的一種選擇，很難論斷學習的觀點為何。

（五）對政府再造之啟示

    1. 對標竿學習之對象為企業界而言

     A.在企業型政府理念下，標竿學習所指引的，是市場機制之運作流程與績效之追求，

       而非企業化之營利觀點。

     B.「流程觀」著重政府運作效率之提升，而「全面品質觀」則在服務品質之認可，兩

      者卻有助於政府運作績效之改善，再輔以「學習觀」以改善官僚體制既有的習性。

      竿學習便是一套內外兼俱、務實可行之方法。

    2. 對標竿學習之對象為政府部門而言

     A.由於各國之民情文化、法令規章並不相同，往往是「制度移植」最大致命傷。透過

     「全面品質觀」落實符合我國民情文化之顧客需求，進而追求服務品質之高滿意度；

     「流程觀」則師法他國成功經驗中值得學習之處。是以標竿學習並非制度移植，而是

       制度之反省與經驗之學習。

     B.國內各部門間值得效法之運作流程，雖不如國際間的成功經驗來得宏觀，透過標竿

      學習的「全面品質觀」「流程觀」與「學習觀」加以琢磨研究，也是具體可行之方法。